Управление стейкхолдерами
Методы и инструменты эффективного управления стейкхолдерами для менеджера продукта или заказчиками для менеджера проекта
В последнее время часто общаемся с коллегами продактами и проджектами на тему эффективного общения со стейкхолдерами или заказчиками. Я провел небольшой ресерч на эту тему и нашел ряд полезных подходов и инструментов.
Материал основан на следующих статьях
Stakeholder management by Sjoerd Nijland on Medium
Effective Stakeholder management by Boris Steiner on Scrum.org
10 Tips for Product Owners on Stakeholder Management by Robbin Schuurman on Scrum.org
Для начала заглянем в Scrum Guide за определением
Стейкхолдер — внешняя для команды персона со специфическими интересами и знаниями о продукте, которые обязательны для выполнения задачи
Как менеджер продукта или проекта, вы должны уметь управлять стейкхолдерами. Очень важно знать своих стейкхолдеров, их интересы, что они хотят получить от вас или вашего продукта и как они могут вам помочь. Стейкхолдером может быть кто угодно: покупатели, пользователи, топ-менеджеры, инвесторы, эксперты, коллеги и т.д. Как менеджер продукта вы должны управлять ими и взаимодействовать с ними максимально эффективно, чтобы увеличивать ценность вашего продукта.
Ну, вы уже знаете эту толпу вечно кричащих людей, постоянно меняющих свои мнения и желания, которые никак не могут прийти к консенсусу.
Вот их вам и нужно полюбить =)
Для начала важно разделить стейкхолдеров и понять чем полученные группы отличаются друг от друга. Есть 2 популярных способа сделать это.
Способ 1. Матрица влияния
Начните с простого квадрата классификации стейкхолдеров относительно их влияния на ваш продукт или ваш проект, по оси X расположите значение “силы”, по Y — “интерес”
- Толпа (Низкий интерес / низкая сила)
- Держатели контекста (Низкий интерес / высокая сила)
- Субьекты (Высокий интерес / низкая сила)
- Игроки (Высокий интерес / высокая сила)
Толпа должна быть информирована о вашем продукте. Вы просто должны сделать информацию о проекте доступной для них. Это может происходить пассивно (просто открыть им список доработок) или активно (рассылка нововведений, ченджлогов).
Держатели контекста — хитрый народ, с которым трудно иметь дело. Обычно они не показывают свой интерес к вашему продукту, хотя они имеют все возможности повлиять на ваш продукт. Поэтому вам следует остерегаться возможных пересечений вашего продукта с ними. В данном случае имеет смысл поддерживать с ними хорошие отношения, чтобы они чувствовали свою власть.
Каждый продукт также имеет субьектов, у которых есть высокий интерес к продукту, но у них нет достаточно силы повлиять на него. Однако, это как раз та группа, которую нужно держать поближе к продукту, потому что они могут стать его пользователями и помогать принимать вам решения. Поэтому их нужно держать как можно ближе. Слушайте их, собирайте их фидбек, чтобы принимать более осознанные решения. И, возможно, стоит их приглашать на ревью.
Игроки похожи на субьектов, но у них есть сила повлиять на продукт. Часто это приводит к кошмару для менеджера. С ними нужно тесно работать, чтобы получать пользу от их идей, а так же наблюдать за тем, как они манипулируют вами. Цель в том, чтобы не работать НА них, но работать ВМЕСТЕ С ними.
Чтобы переложить это в практику, я рекомендую идентифицировать самых важных стейкхолдеров для каждого квадрата в этой схеме. Потом решить как часто и с помощью какого типа коммуникации вы будете с ними взаимодействовать. Обычно больше всего времени придется тратить на игроков, но в вашем случае ситуация может быть другой.
Способ 2. Пользователи / Инфлюенсеры / Провайдеры / Власть
Другой способ структурировать управление стейкхолдерами — это понять как они взаимодействуют с продуктом или продуктовой командой.
Пользователи будут использовать ваш продукт. Нужно поработать над тем, как помочь пользователю получить кайф от использования продукта. Полезно использовать эту схему вместе с матрицей влияния, чтобы увидеть картину целиком. Фидбек очень важен для понимания как ваш продукт резонирует с каждой группой пользователей.
Инфлюенсеры тоже могут быть из числа ваших пользователей. Единственная разница в том, что инфлюенсеры имеют силу изменить направление разработки. Это может происходить не напрямую (вы просто слушаете и слышите их) или напрямую (потому что эта группа людей имеет весомый голос). Держите их близко к себе, чтобы быть уверенным, что вы держите направление разработки под контролем.
Стейкхолдеры, попадающие в категорию Провайдеров, обычно поставляют ценность вашему продукту (например, снабженцы или вендоры). Так же это могут быть ваши бизнес-партнеры. Обычно они сами не используют продукт, но могут сильно повлиять на успех или неудачу, если вы не позаботитесь о том, кто они и не выстроите с ними здоровые отношения.
Власть. Они могут иметь интерес к вашему продукту, влиять на его разработку (например, законодатели, регуляторы, аудиторские конторы). Очень важно найти кто это. С другой стороны не плохо, если они сами найдут вас =) Вместе с ними определите, как вы взаимодействуете, какие решения вам нужно принять и о чем вам нужно с ними проконсультироваться.
Анализируя ваше окружение, не забывайте, что эти роли могут пересекаться и один стейкхолдер может легко играть 2 роли.
После того как вы осознаете какие группы стейкхолдеров влияют на ваш продукт, нужно подумать о том как эффективнее с ними взаимодействовать вам, как менеджеру, и команде.
Взаимодействие стейкхолдеров с командой разработки
Иногда полезно держать связь между стейкхолдером и командой разработки напрямую, без просклойки в виде менеджера или скрам мастера. Но иногда команда разработки нуждается в защите от прямого влияния стейкхолдера, чтобы лучше фокусироваться на достижении цели.
Есть устоявшийся миф о том, что команде разработки не следует общаться со стейкхолдером во время спринта. Поэтому возникают прослойки в виде менеджера или скрам мастера. Такие прослойки — не всегда лучший путь в выстраивании коммуникации между стейкхолдером и командой разработки.
Коммуникации между ними могут как отвлекать от текущей цели, так и наоборот помогать фокусироваться на ней, тем не менее они очень полезны для получения быстрого фидбека.
Спринт ревью
В скраме есть только одно мероприятие, где команда может общаться со стейкхолдерами.
“Во время ревью спринта команда и стейкхолдеры общаются о том, что было сделано за спринт.” — The Scrum Guide
Спринт ревью — самая важная часть скрама и возможность для стейкхолдеров быть в курсе дел и влиять на разработку.
Я участвовал в куче ревью спринтов, где команда разработки обсуждала текущий прогресс только с прослойкой в виде менеджера продукта, который потом доносил эту информацию до стейкхолдеров.
Это очень неэффективно. Прямой фидбек от стейкхолдера часто вносил непредсказуемые повороты в процесс разработки. После того, как я начал постоянно приглашать стейкхолдеров на ревью, и они и команда разработки поняли важность их присутствия и общения.
Полезные советы
- Начните говорить “нет” стейкхолдерам
Как менеджер продукта, вы должны максимизировать ценность вашего продукта. Это означает, что вы должны делать выбор в пользу лучших решений, вместо того, чтобы делать все подряд. Это очень тяжело, поэтому вы должны научиться говорить “нет” на всяческий бред, который порой несут стейкхолдеры.
2. Перестаньте постоянно общаться со стейкхолдерами.
У вас и так много работы и управление стейкхолдерами не должно занимать все ваше время.
3. Пользователь — тоже стейкхолдер.
Многие забывают это, но первый, к мнению кого нужно прислушиваться — ваш пользователь.
4. Делайте свой план, а не используйте чей-то.
Стейкхолдеры часто не только предлагают решение, но и часто приносят свой план достижения цели. Но менеджер продукта вы и вам решать как будет происходить достижение цели.
5. Знайте интересы ваших стейкхолдеров, чувствуйте их сердцем.
6. Не будьте прослойкой между стейкхолдером и командой. Принимайте решения самостоятельно.
Выводы
- Поймите, что каждый продукт имеет стейкхолдера, просто пока вы можете его не знать.
- Изучите, кто является стейкхолдером и поймите кто они в вашем продукте, как они на него влияют.
- Определите способы коммуникации с каждой группой стейкхолдеров.
- Общайтесь! Общайтесь! Общайтесь!
